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これは、顧客(カスタマーズカスタマー)に提供するサービス価値を高めることにより顧客ロイヤルティを高め、結果的に企業の収益を向上させる「好循環」を作ることを指し、その際には従業員満足が大きく影響するということを示しています。Webサイトを構築するには、テキストや画像を作成するだけでなく、HTMLやCSSなどの言語でレイアウトや装飾を行ない、ページ間にハイパーリンクを設定するなど専門知識を必要とする様々な作業が必要です。ひとつは既存メディアが持っていた権威性が流通コストの激減により薄まりクリエイターと消費者が短絡されてしまったこともうひとつは新しいコミュニケーション・ツール/サービスの台頭により消費者間のコミュニケーションがリッチになってコミュニケーションそのものの著作物性を意識せざるを得なくなってきていることです。前者については今だに混乱状態が続いています。

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